在逾1400萬月活躍會員中，momo（富邦媒）的核心忠誠客戶有多少？答案可能是逾52萬人。
台灣電商龍頭momo日前公布2021年全年財報，不僅營收創新高，淨利大增近7成更讓市場驚豔。而在財務數字之外，momo也同步公開幾項關鍵營運指標。其中，被視為會員忠誠度指標的富邦momo卡（後簡稱momo卡），2021年卡友數年增率為30%。若以2021年2月的公開資訊指momo卡發行量突破40萬張推算，則截至2021年底，總卡友數可能高於52萬人。
如果將這個數字與台灣其他年營業額規模相近的零售通路聯名卡相比，momo卡用兩年多的時間做到52萬張卡的成績似乎不算差。但如果是以momo 2021年活躍用戶年增24.4%達1430萬人左右做對比，則這52萬核心忠誠客戶的占比僅3.6%，比例顯然相當低。
不過這群用戶的占比雖小，貢獻卻十分可觀。根據momo的公開數據，這群卡友的交易佔其2021年B2C營收的27%，換算下來，交易額約達224億元。224億元是什麼概念？那約莫是台灣第二大電商平台PChome全年營收近半。而根據momo的資料，這群卡友的ARPU（Average Revenue Per User）是一般用戶的2.2倍。
既然這群卡友消費力道驚人，若能更進一步拉高該客群佔比，對momo的營收成長理應是一大加分。那麼，這逾1400萬活躍用戶為什麼未能轉換出更高比例的聯名卡卡友呢？
其實以這張卡在momo平台上提供5％交易回饋無上限 ，加上還有千大品牌加碼至10%，在市場上應該是相當具有競爭力的。但即使回饋已經下得這麼深，多數消費者還是選擇不辦卡，採用momo幣回饋的權益設計很可能是關鍵。
首先，即便momo總經理谷元宏，乃至富邦集團大家長蔡明忠都曾表示要用momo幣串起富邦集團生態系，但截至目前為止，momo幣推出的時間已兩年多，momo電商平台仍然是momo幣少數可以使用的主要場景。
而如同先前曾在〈封閉與開放，PChome與momo的另一場戰役〉一文中提及，點數（幣）的流動性與可用性直接影響了點數（幣）在消費者心中的價值。
雖然對momo來說，封閉點數生態系的好處是可以確保他們在momo幣的每一筆投資，最終都可以帶動消費者再一次回到momo平台上消費，形成良性循環。然而，momo畢竟不是高頻消費場景，且以平台的平均購買單價超過2200元，以及momo幣有一年使用效期等條件來說，都讓momo幣之於消費者顯得不是那麼有吸引力。
特別是momo不同於Costco，在平台上並未限制特定信用卡的使用，而是廣泛開放各大信用卡和行動支付等多種支付方式。所以在momo上，經常可以看到各銀行或支付業者不定期推出各種加碼和行銷回饋活動；或者，市面上也有許多針對網購消費提供高回饋的卡片，如中信英雄聯盟卡、台新@GOGO卡；或是也有搭配行動支付給予高回饋的卡片，如富邦J卡等。
相對於momo卡回饋momo幣，上述其他卡片回饋的則是現金，或是可跨平台使用的開放型點數，如LINE POINTS。站在消費者的立場，假設今天在momo平台上要做一筆1000元的消費，在同樣可獲得5%回饋的情況下，你會選擇現金回饋、LINE POINTS，還是momo幣？
再者，momo幣也非momo平台上唯一可用的點數。進入momo結帳頁面，除了momo幣，還有銀行紅利點數、國泰世華小樹點，以及HAPPYGO這些點數折抵選項。而若是選擇LINE Pay支付，也還可以用LINE POINTS折抵。
如果momo未來仍計畫以momo卡做為經營忠誠會員的主要工具，並希望能進一步擴大這個核心客群，也擴大momo幣的流通規模，那麼，一種可能的作法就是仿效Costco，給予momo卡獨家地位。但相較於目前有眾家銀行和支付機構一起出資源幫momo拱大平台消費，走獨家這條路不僅風險高，負擔也會相當沉重。
實際以momo卡去年在momo平台上有224億元交易量，用5％回饋比例去估算（千大品牌加碼至10%的額外5%可能是由品牌負擔，故先不計算），momo幣的回饋金額就高達11.2億元，佔了momo去年營業利益近3成。當然，我們不清楚實際上富邦與momo如何拆分這筆費用，但可以肯定的是，如果要放大交易額，以現行作法來說，補貼成本也會同步增加，而這顯然不是一筆小錢。
所以比較可能，也更具長期發展效益的方向還是為momo幣擴大使用場景，以此提高momo幣的吸引力，同時這也才能真正達到透過momo幣串連並帶動富邦集團整體發展的更大目的。
此外，站在momo的角度，第二個更值得思考的方向，應該是為momo卡加入更多在momo平台消費回饋之外的會員權益。實際上，不只是靠消費回饋去留住用戶，而是用多元服務去加大會員的黏性，也才真正符合momo董事長林啟峰想要實現的Amazon Prime會員模式。
再者，如同先前在〈不玩補貼了！市值一周蒸發1.7兆，PayPal為何敢下這個決定？〉一文寫到，PayPal於2021年第四季一口氣關閉多達450萬個非法帳戶，並決定不再以補貼作為主要行銷手段。一方面就是因為在補貼策略下，往往會引來一些「鑽漏洞」的行為，而這類行為很明顯有違當初使用補貼想要達成的目的；另一方面，長期採取補貼手段也會降低補貼能夠創造的效益。
而且這群因補貼而來的客群究竟是不是真正的忠誠客，恐怕是業者心中最害怕知道的答案。
