近日在讀的一本書中，日本前星巴克執行長岩田松雄提到，日本星巴克常因良好的待客之道而獲得極高評價。但在這個好評背後，星巴克其實沒有所謂的服務守則。
他分享了一個小故事：有一次，一家星巴克門市前出了場車禍，從門市往外看，可以看到車禍現場有一個驚慌失措、不停顫抖的婦人。這時星巴克店內的員工，主動端了一杯咖啡走出來，對著婦人說：「請喝杯咖啡，讓心情平靜下來吧。」於是婦人平穩了心情，也露出了笑容。
可以想像，就算有所謂工作守則，這樣的行為也一定不會被記載在守則上，而該名員工之所以會有這樣的舉動，岩田松雄認為主要是受到深植在星巴克員工心中的使命感所驅使：為了讓每位顧客的內心充實而有活力－從每一位顧客的一杯咖啡和一個交流開始。
而這個故事，不禁讓我想到星巴克本周開始在台灣和Uber Eats與foodpanda合作的外送服務。
在這個合作中，對Uber Eats和foodpanda的益處是比較容易想像的。就像各家電商平台都想邀請國際大品牌進駐一樣，即使平台面對大品牌，能拆分的利潤比例較低，甚至還有可能不賺錢，但光是大品牌所帶來的平台關注度和導流、吸客能力，就已經可以說是成功買賣。
但對星巴克呢？
當外送熱潮風起雲湧，星巴克也難以自外於這股潮流，而相較於自建外送車隊，利用自身連鎖通路和品牌優勢去和外送平台洽談合作，顯然速度更快，成本也相對更低，還有機會開發新客。乍看之下，是一個很合宜的決策。而且從星巴克更早啟動外送服務的中國市場營運狀況來看，外送確實成為整體數位訂單成長主力，並在早餐、午餐等時段，帶動了非咖啡商品的購買。
只是將外送服務委外，卻也意味著星巴克失去了接觸客戶最後一哩的掌控權。如果說「服務」是星巴克的價值核心和特色，那這一委外，豈不是把自家的特色也斷送了？
雖說從媒體報導中可以看到，星巴克在外送服務上路前，內部已經籌備長達近一年時間，從杯蓋防潑灑設計到品項，都做過許多測試。但這些外送員畢竟不是星巴克的員工，甚至也不是外送平台的員工，就算星巴克可以要求他們遵守服務守則，卻不能要求他們要有和星巴克員工一樣的使命感，又怎麼能確保顧客在收到這杯咖啡時的體驗呢？
而更可怕的或許是，不論體驗是好還是壞，星巴克都難以即時得知，並做出回應。
久而久之，對消費者來說，在Uber Eats和foodpanda的平台上，星巴克的意義，或許就只是眾多咖啡品牌的其中一家，而且可能還是價格相對較高的那一家。
那麼，最終究竟是平台可以為星巴客帶來更多新客，抑或是星巴克的老客戶們，反而會經由平台認識更好的選擇？
